一場突如其來的疫情，把物業(yè)管理推到了輿情前沿，人們在贊美逆行者的奮不顧身時，也沒有忘記堅(jiān)守者的勇氣擔(dān)當(dāng)。物業(yè)人在平凡的崗位上，積極響應(yīng)政府的號召，在防疫物資緊缺、專業(yè)培訓(xùn)倉促、人手嚴(yán)重不足的困難面前，沒有退縮、沒有推卸，譜寫了一曲溫暖的社區(qū)贊歌。

在這場倉促上陣的戰(zhàn)“疫”中，物業(yè)管理也被放到了一個全新的視角中審視。

思考一：物業(yè)管理在社會管理中的定位和角色

其一，物業(yè)管理是城市管理的毛細(xì)端。街道管控、社區(qū)組織、物業(yè)執(zhí)行，三者同屬于社會管理中的操作層，操作層的合格表現(xiàn)就是召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝，突發(fā)事件是沒有預(yù)設(shè)時間、地點(diǎn)、情節(jié)的，要想事件發(fā)生時從容應(yīng)對，進(jìn)退有據(jù)，就需要有完善的綜合應(yīng)急預(yù)案及演習(xí)。重大的突發(fā)公共事件，物業(yè)公司自身是沒有足夠的資源和能力解決的，因此，只有將物業(yè)管理納入社區(qū)公共管理，才有可能在事發(fā)時成為社區(qū)的得力助手，這是本次重大疫情應(yīng)急處置過程中表現(xiàn)出來的必要性和必然性。

其二，物業(yè)管理是社區(qū)治理的抓手和觸手，社區(qū)是物業(yè)管理的推手和幫手。社區(qū)和物業(yè)管理和諧共建，有序互動，拉通社區(qū)和物業(yè)管理的信息鏈和價值鏈，既可以提高社區(qū)政策管理的觸達(dá)率，也可以更好的提升物業(yè)管理的公信力。

社區(qū)和物業(yè)管理配合的好壞，關(guān)鍵在于同理心，相互理解才能鼎力相助，社區(qū)與物業(yè)管理的無縫對接，不是一時半會兒就能一蹴而就的，要得益于平時社區(qū)文化活動、小區(qū)環(huán)境治理、公共維修資金監(jiān)管、應(yīng)急培訓(xùn)演習(xí)等日常工作互動，通過日常工作互動，建立良好的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加深彼此感情。

思考二：物業(yè)管理的專業(yè)能力與作用

物業(yè)管理的專業(yè)能力分為兩個部分：一部分是主體管理的專業(yè)能力，即對管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境的維護(hù)、保養(yǎng)、治理的能力和對管理區(qū)域內(nèi)公共活動行為的有序治理能力；另一部分是客體對應(yīng)的服務(wù)能力，即對服務(wù)對象個性需求的滿足能力，包括資源調(diào)配整合、客戶溝通協(xié)調(diào)、行為組織調(diào)動能力等。

這些專業(yè)能力，是需要在精細(xì)化分工中實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，物業(yè)管理是根據(jù)客戶不同需求，提供場景化、可視化的使用驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，硬件的狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，客戶的體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是核心，項(xiàng)目的硬件基礎(chǔ)和客戶需求基礎(chǔ)、物業(yè)公司的標(biāo)準(zhǔn)能力，共同決定了物業(yè)管理結(jié)果的優(yōu)劣。

物業(yè)管理輸出的是結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化，是由契約雙方商定的，是定制化標(biāo)準(zhǔn)，非國家或行業(yè)強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)前各地市場上的一些地方標(biāo)準(zhǔn)，如按管理面積配置服務(wù)人員、門崗固定立崗小時數(shù)等，與設(shè)備設(shè)施完好率、責(zé)任事故發(fā)生率、客戶服務(wù)滿意率等客戶核心需求都沒有必然對應(yīng)關(guān)系，也無法實(shí)現(xiàn)不同項(xiàng)目、不同價格下的成本適配，不利于物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新材料創(chuàng)新發(fā)展。

專業(yè)工種輸出的是過程操作標(biāo)準(zhǔn)化，如保潔、綠化、消殺、安防、設(shè)備設(shè)施維保等專業(yè)工種作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些是物業(yè)管理對二級作業(yè)的管控標(biāo)準(zhǔn)，具備強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的條件。

目前行業(yè)內(nèi)的做法是倒置的，我們一直強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化，但是由于建筑產(chǎn)品非標(biāo)化、專業(yè)服務(wù)跨度大、專項(xiàng)培訓(xùn)成本高等原因，造成物業(yè)公司在實(shí)際管理過程中具有操作難度，推動細(xì)分專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，是物業(yè)管理的當(dāng)務(wù)之急，也相對容易達(dá)成，有了細(xì)分專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，可以大大提高物業(yè)管理合格供方的門檻，最終促進(jìn)物業(yè)管理結(jié)果的良性發(fā)展。

比如到餐館就餐，影響我們好評的是菜品的口味、就餐環(huán)境氛圍、上菜速度、價格等因素，食材、衛(wèi)生等是由專業(yè)檢疫部門強(qiáng)制管控，而烹飪方式、環(huán)境布置則是由從業(yè)者自主要求的。對應(yīng)到物業(yè)管理，建筑質(zhì)量、特種設(shè)備運(yùn)行維護(hù)是有國家強(qiáng)制監(jiān)管要求的，而物業(yè)管理方案則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)因地制宜定制的，只要最終的安全事故、設(shè)備設(shè)施完好情況、客戶滿意度等客戶需求關(guān)鍵指標(biāo)符合合同約定，就是合格的管理結(jié)果。

從法規(guī)和契約的角度，物業(yè)管理是對公共區(qū)域和公共要求提供管理服務(wù)，從產(chǎn)品和客戶需求的角度，物業(yè)管理要能對個性化訴求提供衍生服務(wù)。隨著生活水平的提高，人們的要求也從基本的溫飽型向追求舒適的體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變，物業(yè)管理同樣存在從公共管理型職能向公共服務(wù)型職能轉(zhuǎn)變的問題，這種轉(zhuǎn)變，不僅是技能，更是角色和心態(tài)的轉(zhuǎn)變。

物業(yè)管理的作用實(shí)際上是提供對專業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理和對物業(yè)運(yùn)營的經(jīng)紀(jì)人服務(wù)，物業(yè)管理要從當(dāng)前的粗放型集約化管理向精細(xì)化調(diào)度管理轉(zhuǎn)變。

思考三：物業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)型、升級和創(chuàng)新

這次“戰(zhàn)疫”過程，物業(yè)人整體表現(xiàn)出了超過他們擔(dān)當(dāng)能力的勇氣和社會責(zé)任感，同時也暴露了諸多不足，主要集中在信息管控不及時、專業(yè)應(yīng)對遲滯、人員調(diào)度效率不高、業(yè)主輿情引導(dǎo)落后四個方面，究其原因，是物業(yè)管理的行業(yè)環(huán)境和社會地位，使這個行業(yè)長期處于被動式發(fā)展。

物業(yè)管理發(fā)展的遲緩，關(guān)鍵在于行業(yè)的勞動生產(chǎn)率跟不上時代技術(shù)的進(jìn)步速度，兩高兩低阻礙了行業(yè)的進(jìn)程，人工成本高——勞動力價格節(jié)節(jié)攀升、適齡勞動力供應(yīng)匱乏、熟練員工流失嚴(yán)重；安全風(fēng)險(xiǎn)高——高齡員工工傷事故、設(shè)備設(shè)施老化故障事故、客戶不自律行為導(dǎo)致第三方責(zé)任事故；服務(wù)價格低——政府指導(dǎo)價約束干預(yù)、行業(yè)無序競爭惡意低價；勞動效率低——低端用工培訓(xùn)難、走動式管理監(jiān)管難。

這兩年雖然在智慧社區(qū)方面形成行業(yè)共識，但是缺乏政策和資金扶持，行業(yè)整體人才素養(yǎng)制約了技術(shù)研發(fā)速度，同時物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身造血功能不足，導(dǎo)致應(yīng)用推廣上差強(qiáng)人意。

數(shù)字中國的建設(shè)過程中離不開數(shù)字社區(qū)這個基礎(chǔ)單元，行業(yè)可以推動在頂層設(shè)計(jì)上融入數(shù)字社區(qū)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化管理的大小單元對接，物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動參與，積極配合，可以實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理部分工作的簡化優(yōu)化，降低成本，提高人均效能，集中更多精力到滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)客戶粘性上。

在推進(jìn)智慧社區(qū)建設(shè)的同時，還應(yīng)當(dāng)積極布局生態(tài)社區(qū)，會同社會專業(yè)機(jī)構(gòu)，在環(huán)境美化提升、人居習(xí)慣培育、健康環(huán)保推動、鄰里互助構(gòu)建等方面投入更多精力和研究，將自身發(fā)展推向一個新的高度。

這次“戰(zhàn)疫”也折射出物業(yè)管理行業(yè)新的機(jī)會。

互聯(lián)網(wǎng)乃至物聯(lián)網(wǎng)第一次這么貼近全民生活，雖然線上教育、無人設(shè)備等嘗試遇到一些挫折，但是正是這次應(yīng)用測試，給整個系統(tǒng)提供了一個很好的糾錯機(jī)會，讓未來的跨越步子更堅(jiān)實(shí)；流量時代和懶人經(jīng)濟(jì)第一次真實(shí)的被體驗(yàn)，很多中老年人都加入了線上購物、交流的行列，一些新的營銷模式得到了場景化應(yīng)用；遠(yuǎn)親不如近鄰的老說法得到升華，構(gòu)建和諧社區(qū)的條件和基礎(chǔ)進(jìn)一步成熟。這些，都有利于行業(yè)迸發(fā)新的思維火花，去適應(yīng)和融合新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，一個真正意義上的低成本運(yùn)營和供給側(cè)改革的時代或許正在悄然而至，物業(yè)行業(yè)能否成為流量經(jīng)濟(jì)的新生力軍，還在于前瞻性和蛻變力。

思考四：物業(yè)管理中的約束保障機(jī)制

物業(yè)管理是民生工程，注定其基本服務(wù)價格是普惠制的。

物業(yè)費(fèi)定價是消費(fèi)方主導(dǎo)的協(xié)議定價模式，也是中長期機(jī)制，不可能象其他消費(fèi)一樣，具備快速隨行就市的能力，因此自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，尤其是普通住宅的物業(yè)管理的抗風(fēng)險(xiǎn)能力是比較弱的。這次“戰(zhàn)疫”，物業(yè)管理凸顯在防疫物資的供應(yīng)保障、人員應(yīng)急調(diào)度、防疫專業(yè)能力上的力不從心，未來若是遇到戰(zhàn)爭、災(zāi)害或者再發(fā)疫情時，這樣的問題還要面對。這里舉個典型的例子：小區(qū)內(nèi)都有人防工程，但是何種狀態(tài)可以啟用？如何使用？怕是知者寥寥，更何況物資儲備了。因此，需要匯同街道、社區(qū)，提議訂定戰(zhàn)略物資應(yīng)急調(diào)度供應(yīng)機(jī)制、設(shè)立公共危機(jī)應(yīng)急保障資金、建立社區(qū)、物業(yè)工作人員、業(yè)主志愿者三位一體的應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，對相關(guān)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)、演習(xí)，只有在資金、物資、人員上給物業(yè)人吃了定心丸，物業(yè)人才可能在關(guān)鍵時刻迎難而上。

物業(yè)管理是共治行為，居民住宅小區(qū)的物業(yè)管理是典型的共同治理行為。

業(yè)委會代表的是業(yè)主的合法權(quán)益，業(yè)主自身的行為規(guī)范和自我約束是決定物業(yè)最終價值的關(guān)鍵，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)能力提供物業(yè)保值增值的可能，社區(qū)管理代表政府和公權(quán)力。俗話說“建設(shè)永遠(yuǎn)趕不上破壞的速度”，光靠物業(yè)公司管理服務(wù)，業(yè)主自身行為約束機(jī)制薄弱，是管不好小區(qū)的。

這次“戰(zhàn)疫”過程中表現(xiàn)出來的很多個別業(yè)主行為令人不齒，如故意污染電梯等公共環(huán)境、拒絕配合甚至暴力對抗防疫要求、散播不實(shí)信息造成恐慌等。在日常管理中也有一些嚴(yán)重危害公共安全的行為，如高空拋物、占用消防通道、破壞電梯等行為，應(yīng)當(dāng)納入治安管理處罰法及個人征信管理，在物業(yè)管理中引入公權(quán)力。

在應(yīng)急事態(tài)處置過程中，信息受控是非常重要的，個人隱私權(quán)在發(fā)生重大公共安全事件時要服從于合理知情權(quán)，以確保個體行為不會造成群體損害。由于缺乏相關(guān)信息安全立法以及對信息安全的認(rèn)知不足，物業(yè)人在這次“戰(zhàn)疫”過程中也略顯被動，如隔離信息是否公開、如何公開、公開到什么程度，都頗為困惑。信息搜集不只是在突發(fā)事件時才開展，在平時就要積累，而日常個人信息是要受到隱私權(quán)保護(hù)的，信息搜集過度或者使用不當(dāng)都會侵犯個人合法權(quán)益。因此，信息安全立法希望通過這次疫情能夠得到更加完善。

來源：中國物業(yè)管理協(xié)會