襄住建辦〔2019〕29號(hào)

市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局辦公室

關(guān)于印發(fā)《2019年全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作方案》的通知 

各縣（市）區(qū)住建局，機(jī)關(guān)相關(guān)科室，市物業(yè)管理協(xié)會(huì)，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

為加強(qiáng)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)水平，依據(jù)《湖北省物業(yè)服務(wù)和管理?xiàng)l例》和《襄陽市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及監(jiān)督檢查管理辦法》等規(guī)定，我局制定了《2019年全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

襄陽市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局辦公室

                        2019年9月19日

2019年全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)

工  作  方  案

依據(jù)《湖北省物業(yè)服務(wù)和管理?xiàng)l例》和《襄陽市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)及監(jiān)督檢查管理辦法》等規(guī)定，我局?jǐn)M在全市組織開展2019年住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作，制定工作方案如下：

一、組織領(lǐng)導(dǎo)

市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（以下簡稱“市住建局”）成立全市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作小組，由許曉林任組長，房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)監(jiān)管科、直屬機(jī)關(guān)紀(jì)委負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)考評(píng)指導(dǎo)、廉政監(jiān)督、結(jié)果審查、排名公布等工作，市住建局房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)監(jiān)管科負(fù)責(zé)考評(píng)具體組織實(shí)施工作。

二、考評(píng)目標(biāo)和方式

（一）考評(píng)目標(biāo)

通過開展考評(píng)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，促進(jìn)全市物業(yè)服務(wù)水平整體提升。

（二）考評(píng)方式

考評(píng)以市場(chǎng)化物業(yè)小區(qū)（以下簡稱“住宅小區(qū)”）為單位，實(shí)行多方參與、綜合評(píng)定、統(tǒng)一公布的原則?？荚u(píng)方式以聘請(qǐng)第三方社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)小區(qū)業(yè)主滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)為主，并綜合街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)和區(qū)住建局對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)情況。按照第三方社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果占80%，街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)住建局評(píng)價(jià)各占5%的比例進(jìn)行綜合評(píng)分，形成物業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合考評(píng)結(jié)果，分區(qū)公布綜合考評(píng)排名靠前和靠后的小區(qū)。

三、工作分工

   （一）市住建局負(fù)責(zé)考評(píng)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督管理。具體職責(zé)為：

1.全市考評(píng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和工作指導(dǎo)；

2.制發(fā)全市考評(píng)工作方案；

3.組織專家對(duì)考評(píng)技術(shù)方案進(jìn)行評(píng)審、研究測(cè)評(píng)工作執(zhí)行方案、技術(shù)規(guī)范，結(jié)合專家意見進(jìn)行修訂完善；

4.組織招投標(biāo)選聘第三方專業(yè)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)；

5.組織開展第三方業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)

6.指導(dǎo)監(jiān)督區(qū)住建局實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作；

7.審查并公布服務(wù)質(zhì)量考評(píng)結(jié)果；

8.匯總測(cè)評(píng)結(jié)果，進(jìn)行綜合排名，形成考評(píng)結(jié)果分析報(bào)告。

（二）區(qū)住建局負(fù)責(zé)轄區(qū)考評(píng)工作的具體組織實(shí)施。具體職責(zé)為：

1.核準(zhǔn)轄區(qū)住宅小區(qū)基本信息；

2.協(xié)調(diào)轄區(qū)住宅小區(qū)第三方業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)工作實(shí)施；

3.對(duì)轄區(qū)小區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，上報(bào)評(píng)價(jià)結(jié)果；

4.組織轄區(qū)街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)開展服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，督促考評(píng)工作實(shí)施，匯總并上報(bào)考評(píng)結(jié)果；

5.配合整理核對(duì)小區(qū)考評(píng)結(jié)果排名及公布信息。

 四、考評(píng)方法和步驟

（一）業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)

通過招投標(biāo)方式，聘請(qǐng)第三方社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)，采取入戶調(diào)查方式，對(duì)全市682個(gè)小區(qū)、40萬戶，按照一定采樣比例，抽取約8萬戶業(yè)主開展?jié)M意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)指標(biāo)主要包括總體滿意度、清潔綠化、設(shè)施設(shè)備、秩序安全、投訴溝通、人員服務(wù)、“紅色物業(yè)”、品牌形象、項(xiàng)目經(jīng)理服務(wù)、價(jià)值感知等10項(xiàng)內(nèi)容。具體工作步驟如下：

    1.方案制定階段（完成時(shí)間：2019年9月底）

（1）由區(qū)住建局負(fù)責(zé)核對(duì)轄區(qū)內(nèi)小區(qū)基本信息，確定執(zhí)行工作量。

（2）由市住建局負(fù)責(zé)確定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)工作方案，明確時(shí)間安排、工作步驟、運(yùn)作方式等。

（3）由市住建局負(fù)責(zé)制定技術(shù)方案和執(zhí)行規(guī)范，確定指標(biāo)體系、技術(shù)路徑、管控方式，組織專家討論會(huì)，結(jié)合專家意見進(jìn)行調(diào)整。

    2.機(jī)構(gòu)招標(biāo)階段（完成時(shí)間：2019年10月底）

（1）由市住建局負(fù)責(zé)擬定招標(biāo)方案。

（2）由市住建局負(fù)責(zé)發(fā)布招標(biāo)公告。

（3）由市住建局負(fù)責(zé)組織開評(píng)標(biāo)，通過招投標(biāo)選取2家測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，一家負(fù)責(zé)技術(shù)控制、一家負(fù)責(zé)調(diào)查執(zhí)行，并完成合同簽訂。

    3.業(yè)主評(píng)價(jià)階段（完成時(shí)間：2019年12月中旬）

（1）召開動(dòng)員部署會(huì)，明確工作要求，培訓(xùn)調(diào)查人員、準(zhǔn)備測(cè)評(píng)物料。

（2）組織開展?jié)M意度入戶測(cè)評(píng)，監(jiān)督測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)按進(jìn)度完成測(cè)評(píng)。

（3）組織開展線上業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，統(tǒng)計(jì)線上滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果。

（4）進(jìn)行測(cè)評(píng)質(zhì)量管控，做好現(xiàn)場(chǎng)抽查、電話抽查，測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)集中收集，及時(shí)匯總核查，按比例組織抽查。

（5）進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總整理，提交測(cè)評(píng)結(jié)果，分區(qū)形成排名，擬定滿意度測(cè)評(píng)分析報(bào)告。

（二）街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)住建局評(píng)價(jià)

街道、社區(qū)根據(jù)小區(qū)日常物業(yè)服務(wù)、配合“三方聯(lián)動(dòng)”、黨建工作、開展志愿服務(wù)、文明城市創(chuàng)建等情況，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合打分；業(yè)主委員會(huì)根據(jù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同履行、投訴處理、落實(shí)“三方聯(lián)動(dòng)”、開展志愿服務(wù)、文明城市創(chuàng)建等情況對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合打分；區(qū)住建局結(jié)合日常監(jiān)督檢查、企業(yè)黨建、落實(shí)“三方聯(lián)動(dòng)”、開展志愿服務(wù)、文明城市創(chuàng)建、投訴處理及違法違規(guī)等情況對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合打分。

 1.擬定工作通知，明確技術(shù)指標(biāo)，分別制作街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)住建局評(píng)價(jià)表。（完成時(shí)間：2019年10月10日）

 2.召集區(qū)住建局進(jìn)行專題會(huì)議部署，下發(fā)通知及評(píng)價(jià)表，明確評(píng)價(jià)評(píng)分規(guī)范及工作要求。（完成時(shí)間：2019年10月18日）

 3.區(qū)住建局分別召集街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行部署，發(fā)放評(píng)價(jià)表，明確評(píng)價(jià)評(píng)分規(guī)范及工作要求，指導(dǎo)街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)認(rèn)真填寫評(píng)價(jià)表。（完成時(shí)間：2019年10月26日）

 4.街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)住建局填寫評(píng)價(jià)表，由區(qū)住建局統(tǒng)一回收評(píng)價(jià)表電子版和紙質(zhì)版（加蓋公章），匯總后報(bào)市住建局房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)監(jiān)管科。（完成時(shí)間：2019年11月30日）

 5.市住建局房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)監(jiān)管科負(fù)責(zé)整理街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)住建局評(píng)價(jià)表，匯總形成評(píng)價(jià)得分。（完成時(shí)間：2019年12月15日）

（三）匯總公布考評(píng)結(jié)果

市住建局房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)監(jiān)管科按照考評(píng)專業(yè)技術(shù)指標(biāo)體系和模型，對(duì)業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)和街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)住建局評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行綜合測(cè)算打分，以區(qū)為單位形成綜合排名結(jié)果，對(duì)外公布綜合排名靠前和靠后小區(qū)。具體步驟如下：

 1.匯總業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)和街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)、區(qū)住建局評(píng)價(jià)結(jié)果，測(cè)算綜合評(píng)分。（完成時(shí)間：2019年12月15日）

 2.以區(qū)為單位進(jìn)行綜合排名，形成服務(wù)質(zhì)量考評(píng)綜合分析報(bào)告。（完成時(shí)間：2019年12月20日）

 3.召開專題會(huì)議，研究綜合評(píng)分排名靠前和靠后小區(qū)公布方式及公布內(nèi)容。（完成時(shí)間：2019年12月31日）

 4.由區(qū)住建局核準(zhǔn)擬公布小區(qū)相關(guān)信息，確認(rèn)無誤后，在襄陽日?qǐng)?bào)、市局網(wǎng)站、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)站公布。（完成時(shí)間：2020年1月10日）

五、工作要求

（一）落實(shí)工作責(zé)任。各單位要按照總體部署安排，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，嚴(yán)格按要求組織實(shí)施考評(píng)工作。市住建局房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)監(jiān)管科統(tǒng)籌做好考評(píng)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、管控工作。各區(qū)住建局協(xié)同配合做好業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，提供小區(qū)準(zhǔn)確信息，組織協(xié)調(diào)入戶調(diào)查事宜，發(fā)現(xiàn)有不配合測(cè)評(píng)、阻止調(diào)查員進(jìn)入、尾隨調(diào)查員影響測(cè)評(píng)工作等行為的物業(yè)企業(yè)，應(yīng)嚴(yán)肅處理，確保測(cè)評(píng)工作順利開展；區(qū)住建局要認(rèn)真組織街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)開展評(píng)價(jià)，確保評(píng)價(jià)客觀真實(shí)和如期完成；10月31日前向市住建局房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)監(jiān)管科報(bào)送業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)工作聯(lián)絡(luò)員，配合落實(shí)具體測(cè)評(píng)工作。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管控。市住建局房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)監(jiān)管科應(yīng)把握好業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)度安排和質(zhì)量控制，加強(qiáng)對(duì)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，按計(jì)劃和規(guī)定比例進(jìn)行電話抽查和現(xiàn)場(chǎng)核查，注重運(yùn)用新技術(shù)手段，對(duì)調(diào)查過程進(jìn)行全程監(jiān)督指導(dǎo)，確保測(cè)評(píng)結(jié)果客觀公正。各區(qū)住建局、街道、社區(qū)、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)加強(qiáng)小區(qū)日常巡查和監(jiān)督管理，做好物業(yè)企業(yè)黨建工作、執(zhí)行法規(guī)政策、投訴處理、是否有違規(guī)行為等情況記錄，建立工作臺(tái)賬，全面了解掌握小區(qū)物業(yè)服務(wù)基本情況，保證評(píng)價(jià)工作客觀、公正、嚴(yán)謹(jǐn)，真實(shí)反映小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平。

（三）注重結(jié)果運(yùn)用。各區(qū)住建局要做好物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)后續(xù)監(jiān)督檢查工作，對(duì)考評(píng)排名靠后的小區(qū)通過聽取物業(yè)企業(yè)整改情況報(bào)告、召開業(yè)主座談會(huì)、實(shí)地檢查小區(qū)、查閱相關(guān)臺(tái)賬資料等方式開展督導(dǎo)檢查，督促黑榜小區(qū)問題整改，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并依據(jù)信用信息管理規(guī)定進(jìn)行信用記分并公布。市住建局要做好監(jiān)督指導(dǎo)工作，在2020年第一季度巡查中，重點(diǎn)抽查全市排名靠后小區(qū)問題整改情況及各區(qū)住建局監(jiān)督檢查工作落實(shí)情況，并在全市進(jìn)行通報(bào)。

襄陽市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局辦公室       2019年9月19日印發(fā)